Supervisor de Operações Bilingue

Ser um elo entre marcas e a melhor experiência para os consumidores.

Investimos em tecnologia e talentos individuais para criar modelos de atendimento personalizados e inovadores. Seja através do telefone ou meios digitais.

Fundado em 2012, o Grupo Elo é formado atualmente pelas empresas: Elo Contact Center, Alley, Syntesi.ai, Talkline e Neural, contando com aproximadamente 5 mil colaboradores e escritórios em São Paulo (SP), São Luís (MA), Rio de Janeiro (RJ) e Belo Horizonte (MG).

Estamos em busca de um Supervisor de Operações Bilingue onde ele ficará responsavel pelo acompanhamento da performance operacional por meio de KPIs, identificação de desvios e elaboração de planos de ação. Atua na gestão da jornada do cliente, melhoria de processos e experiência, além da gestão de parceiros e operações BPO, garantindo o cumprimento de SLAs, qualidade e resultados. Também será responsável por promover iniciativas de melhoria contínua, otimização de processos e alinhamento entre áreas internas e parceiros, utilizando comunicação bilíngue nas interações necessárias. Se essa vaga faz sentido para o que busca no momento, venha fazer parte do nosso time!

Monitorar indicadores de desempenho (KPIs) da operação, acompanhando resultados, produtividade, qualidade e cumprimento das metas estabelecidas. Analisar resultados e identificar desvios de performance, propondo planos de ação e acompanhando sua execução para garantir a evolução dos indicadores. Gerenciar a jornada do cliente, identificando oportunidades de melhoria nos pontos de contato e buscando garantir uma experiência positiva e consistente. Atuar na melhoria e otimização de processos, avaliando fluxos operacionais, identificando gargalos e propondo soluções para aumentar a eficiência da operação. Realizar a gestão de parceiros e terceiros (BPO/Partners), acompanhando a performance, qualidade das entregas, cumprimento de SLAs e aderência aos processos e procedimentos definidos. Promover alinhamentos com parceiros e áreas internas, garantindo comunicação clara, direcionamento de prioridades e resolução de eventuais problemas operacionais. Conduzir reuniões de acompanhamento de resultados, apresentando indicadores, principais desvios, oportunidades e planos de ação. Promover a melhoria contínua, estimulando a implementação de boas práticas, revisão de processos e iniciativas que contribuam para ganho de produtividade, qualidade e satisfação do cliente. Atuar de forma bilíngue na comunicação com clientes, parceiros e/ou equipes, garantindo clareza e assertividade nas interações em português e no segundo idioma. Acompanhar a execução dos planos de ação, mensurando resultados e garantindo a sustentabilidade das melhorias implementadas.

Gestão de Pessoas e LiderançaGestão de Ecossistemas de ParceirosProficiência em Inglês (Escrita e Conversação); Visão Analítica e Métricas de CXMelhoria de Processos e Jornada do Cliente.