Analista de Suporte - JR

NO DIA A DIA VOCÊ VAI · Identificar, analisar e apoiar na resolução de alertas descalibrados; · Garantir a correta associação dos incidentes procedentes, assegurando a qualidade dos registros; · Realizar a triagem, classificação e atualização dos status dos tickets de acordo com os processos estabelecidos; · Resolver de forma assertiva incidentes, realizando os devidos escalonamentos quando necessário; · Realizar atendimentos seguindo os processos, padrões e procedimentos definidos pela área; · Garantir o cumprimento dos SLAs acordados com os clientes; · Participar de reuniões com clientes externos, compreendendo o cenário apresentado e propondo soluções adequadas; · Consultar referências e áreas internas para embasar as propostas de solução direcionadas aos clientes; · Conduzir reuniões de gestão de crise (War Room) e realizar os acionamentos e escalonamentos necessários; · Manter-se atualizado sobre novas funcionalidades e evoluções do produto; · Contribuir para a atualização e evolução contínua da base de conhecimento da área de Suporte; · Atuar de forma colaborativa com as demais equipes, contribuindo para a resolução das demandas e melhoria contínua do atendimento.

PARA CHAMAR A VAGA DE SUA, VOCÊ PRECISA · Experiência ou conhecimento em ferramentas de atendimento e gestão de chamados, como GLPI, ServiceNow, Jira, Qualitor, Remedy ou similares; · Experiência com ferramentas de monitoração, como Zabbix, Dynatrace, New Relic ou similares; · Experiência com atendimento de primeiro nível (N1); · Experiência com atendimento telefônico; · Boa comunicação oral e escrita; · Capacidade de compreender e interpretar o impacto das ocorrências para o cliente; · Senso de urgência e capacidade de priorização; · Perfil analítico, organizado e orientado à resolução de problemas; SERÁ UM DIFERENCIAL · Vivência em ambientes de Suporte, Operações ou Tecnologia; · Conhecimento de conceitos de ITIL, gestão de incidentes e SLAs; · Experiência em atendimento a clientes em ambientes críticos ou de alta disponibilidade.

Nosso Jeito de Ser e Fazer Na Gera você é protagonista! É sobre ser responsável com você, seu time, seu cliente e sua empresa.