Supervisor de Atendimento Vibe

Se você se identifica com uma empresa jovem, dinâmica e ágil, onde a inquietude e a sede por inovação são princípios, e que tem como objetivo a entrega com foco na qualidade e na superação das expectativas do cliente, seu lugar é na Vertem! Aqui, valorizamos a colaboração e a criatividade, sempre buscando soluções inovadoras para os desafios do mercado. Nossa equipe é composta por profissionais apaixonados e comprometidos, que trabalham em um ambiente estimulante e inspirador. Na Vertem, acreditamos no poder da tecnologia para transformar negócios e estamos em constante evolução para oferecer as melhores soluções aos nossos clientes. Venha fazer parte dessa equipe incrível e faça a diferença conosco!

Como Supervisor de Atendimento Digital, você será responsável por liderar as equipes de atendimento (N1 e N2), garantindo a eficiência dos processos, o desenvolvimento das pessoas e o cumprimento dos indicadores operacionais e de qualidade. Suas principais atribuições serão: Gestão de Pessoas e Desenvolvimento:Realizar a gestão direta do time de atendimento (N1 e N2), conduzindo reuniões individuais (1:1s), aplicando feedbacks contínuos e estruturando Planos de Desenvolvimento Individual (PDI) e planos de carreira. Liderar a rotina da equipe por meio da condução de dailies e gerenciar o processo de onboarding de novos colaboradores. Conduzir as devoluções e sessões de coaching baseadas nas monitorias de qualidade (analisando as avaliações fornecidas pelo Analista de Qualidade para direcionar a evolução do colaborador). Desenvolver e implementar ações focadas no engajamento, reconhecimento e manutenção de um bom clima organizacional. Gestão Operacional e Monitoramento:Realizar o acompanhamento em tempo real das filas de atendimento, garantindo o cumprimento contínuo dos SLAs estabelecidos. Fornecer suporte direto aos analistas de N1 e N2 na resolução de dúvidas e no desbloqueio de demandas operacionais do dia a dia. Elaborar e gerir o planejamento de escalas de trabalho, controle de banco de horas e organização do calendário de férias da equipe. Monitorar e gerenciar indicadores operacionais como capacity, absenteísmo e turnover, além de métricas de satisfação (CSAT e NPS). Perfil Ideal do CandidatoProcuramos alguém com:Foco em desenvolvimento de pessoas: Capacidade de orientar, motivar e desenvolver colaboradores por meio de feedbacks estruturados e escuta ativa. Visão analítica e operacional: Habilidade para acompanhar indicadores de atendimento em tempo real e atuar rapidamente em desvios. Capacidade de organização e planejamento: Facilidade para estruturar escalas, demandas de trabalho e processos internos sem comprometer a operação. Resiliência e resolução de problemas: Proatividade para apoiar o time N1/N2 em situações complexas e garantir o fluxo contínuo do atendimento.

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Vivência anterior em liderança ou supervisão direta de equipes de atendimento ao cliente / CX (atuando com níveis N1 e N2). Domínio em rotinas de gestão de pessoas (condução de 1:1s, alinhamentos diários, aplicação de feedbacks e acompanhamento de PDI). Prática comprovada no acompanhamento de indicadores de atendimento (capacity, absenteísmo, turnover, SLA e CSAT).

Vivência com gestão de escalas, controle de banco de horas e organização de férias de equipes operacionais.

Excelente comunicação escrita e verbal, com habilidade para conduzir orientações e feedbacks estruturados.

Vivência na condução de processos de integração (onboarding) e treinamentos de novos contratados de atendimento.

Conhecimento e familiaridade com plataformas de atendimento omnichannel (como Zendesk ou similares).

Conhecimento intermediário em Excel/Google Sheets para análise de dados e elaboração de relatórios operacionais.

Vivência no acompanhamento de fluxos de atendimento em operações estruturadas por níveis de complexidade (N1 e N2).